O que são clientes e o que significa ter clientes?

A terrível enchente de Proteles

... Era uma vez uma cidade muito próspera chamada Proteles. Nesta cidade, existiam muitos comerciantes e, todos os dias, eles abriam suas lojas com vigor e felicidade, pois sabiam que os clientes logo viriam visitar suas lojas e suas mercadorias seriam amplamente comercializadas. E foi em um dia de verão que, de surpresa, uma terrível tempestade se formou. De repente, toneladas de água caíram sobre a cidade, causando uma grande inundação inesperada. A forte enxurrada inundou todas as lojas da cidade e todas as mercadorias se perderam. Alguns prédios, e também algumas das pessoas que trabalhavam naquelas lojas, nunca mais foram vistas. Não sobrou nada que pudesse ser aproveitado. Tudo foi devastado pela calamidade. Nos dias seguintes, os comerciantes, devastados pela tragédia, retornaram aos escombros de suas lojas e começaram o trabalho de limpeza e recuperação. Algum tempo e muito trabalho depois, as lojas, pouco a pouco, começaram a ressurgir, e, com elas, os clientes retomaram a visitação. Para os mais jovens, hoje não há mais lembrança sobre aquela tragédia. Apenas uma pequena angústia surge na mente dos mais velhos quando alguma chuva se forma nos arredores da cidade. Não seria assim se os clientes tivessem sido levados por aquela enxurrada!...

Esta história, sobre a enchente da cidade fictícia de Proteles, nos ensina sobre o que realmente tem valor em uma empresa.

Se uma enchente repentina assolasse sua cidade e devastasse sua empresa, levando seu prédio, seus equipamentos, suas anotações contábeis, os diversos relatórios, sua matéria-prima, o estoque de produtos acabados e até a vida de seus colaboradores... Existe alguma chance de você se recuperar desta tragédia e, de alguma forma, retomar sua atividade e sua operação?

A resposta pode ser sim, apenas se seus clientes sobrevivessem à tragédia. Ainda que tudo mais tenha sido levado.

Os clientes são a única parte da equação de um negócio que pode determinar sua continuidade ou encerramento. Eles são o único valor real que você pode possuir, muito além dos imóveis, das máquinas, das equipes, das matérias-primas e da sua propriedade intelectual.

Porém, diferente dos imóveis, máquinas, equipes, patentes e tudo mais, você não pode possuir clientes. Ninguém pode! Nunca! Os clientes não estão disponíveis para compra. Você não pode pô-los em seu nome. Não pode transferir sua propriedade para outrem. Não pode emprestar nem devolver e também não pode alugar.

Ou seja, "ter clientes" é diferente de "possuir clientes". Durante os próximos capítulos, vamos falar muito sobre como conquistar, adquirir, reter, preservar e fidelizar os clientes; porém, é necessário que você abandone a ideia de que, sob qualquer ótica, você possa ser dono deles. Não importa quanto capital tenha à sua disposição.

Ter um cliente significa ter sido agraciado com a permissão, dada pelo próprio cliente, para tomarmos conta de um ou mais aspectos de suas necessidades. Significa possuir uma outorga, de confiança, para tratar, cuidar, proteger, amparar e resolver algumas de suas dores. Significa uma permissão para estar ao seu lado na busca de resolução e alteração de seu estado emocional em alguns aspectos de suas vidas.

Um cliente é, em síntese, um ser humano que busca por uma alteração de estado emocional. Ele acredita e imagina que nós, por meio de nossos produtos e serviços, seremos a ponte que o levará a obter a emoção que ele deseja.

Um cliente é alguém que possui "fé" em nós, nossas empresas, nossas marcas e produtos e na forma como coordenamos nossas equipes, ações, recursos e processos. Ou seja, fé na forma como operamos.

A palavra "fé", neste contexto, precisa ser entendida como ausência total de dúvida. Ou seja, confiança plena.

Por isso, acredito que seja possível, para qualquer um de nós, construir uma carteira de clientes. Ainda que não se tenha uma empresa, começando do zero, apenas com base em uma ideia. E, por isso, também observamos que, de tempos em tempos, pequenos empreendedores surgem para concorrer com grandes empresas fortemente estabelecidas.

O que cria diferencial e faz com que um cliente emita ou revogue sua outorga de confiança para um fornecedor é, em última análise, um processo de creditação baseado em eliminação de dúvidas e construção de certezas.

O dinheiro não pode comprar clientes.

Apesar de o dinheiro poder comprar campanhas, ações de marketing, comunicação, ferramentas, equipes de vendas, network e canais de distribuição, o dinheiro não pode ser utilizado para comprar clientes diretamente. É óbvio que grandes quantidades de dinheiro podem ser utilizadas como estratégia, por exemplo, para subsidiar preços e "adquirir" clientes que estão nas bases de outros concorrentes, pela atratividade dos preços baixos.

Ainda assim, este tipo de estratégia só serve para que o cliente seja estimulado a conhecer o modelo de negócio de quem está propondo a oferta. Ela não pode ser mantida indefinidamente, o que, em algum tempo, pode ir contra a necessidade de confiança para a relação se manter ao longo do tempo.

De todas as formas, quem define sobre a outorga de confiança é o cliente. É ele quem escolhe quem serão seus fornecedores por meio de um processo de desenvolvimento de creditação e confiança. Vamos falar especificamente sobre isto mais adiante.

Alguém sem dinheiro algum pode, de fato, começar a construir uma carteira de clientes e fazê-la crescer baseada em princípios muito simples de relacionamento que prezam o desenvolvimento de confiança mútua.

A boa notícia é que os princípios pelos quais desenvolvemos relações de confiança são universais e não dependem de ferramentas tecnológicas. Sendo assim, veja algumas características dos princípios com os quais desenvolvemos e mantemos estas relações:

• São democráticos e estão acessíveis para todos;

• Você não precisa ter um título para poder aplicá-los;

• Não existe legislação sobre;

• São válidos em qualquer lugar do planeta;

• Não dependem do idioma, da cultura ou da religião dos envolvidos;

• Não estão condicionados a uma época específica;

• Não recebem controle governamental ou de grupos econômicos.

Enfim, para começar, você só precisa conhecer e agir. Com responsabilidade e ética, pois, como veremos, você está adquirindo conhecimento sobre um método que lhe diz como obter uma autorização das pessoas sobre algo que envolve a confiança plena delas em você.

Pense que muitos de nós, como clientes, desenvolvemos um significado negativo sobre a palavra "vendedor", pois muitas experiências ruins são geradas por vendedores mal-intencionados ou simplesmente despreparados, que se aproveitam de nossa vulnerabilidade após terem obtido nossa confiança plena.

Ter um cliente significa se aproximar de alguém e desenvolver relacionamento com ele. E manter um relacionamento ativo e saudável significa ter atenção, respeito e dedicação.

Os relacionamentos iniciam e encerram por diversos motivos diferentes, porém todos os relacionamentos passam por uma fase de aproximação, antes de iniciarem, e de afastamento, antes de encerrarem.

Existem formas de medir quanto nossos clientes estão próximos ou afastados de nosso negócio. Com CRM, é possível dizer quem está se aproximando e quem está se afastando. Quando você tem poucos clientes, isso pode ser feito facilmente, mas, à medida que sua carteira de clientes cresce, fica cada vez mais desafiante medir estes comportamentos.